L’evento pandemico che stiamo vivendo ha dato una spinta ulteriore alla digitalizzazione di servizi (pubblici e privati). Il fatto che il Recovery Fund allochi a quest’area considerevoli risorse lascia intendere che l’estensione di tale digitalizzazione sarà sempre maggiore nel prossimo decennio. Nonostante ciò, l’esperienza che i cittadini vivono quando utilizzano questi servizi non è sempre soddisfacente.
Cosa hanno in comune i disservizi del sito dell’INPS in occasione di uno dei bonus previsti nel decreto Cura Italia (https://www.agi.it/economia/news/2020-04-01/coronavirus-inps-sito-bonus-8073466/), o quelli evidenziati in occasione del cosiddetto Click Day (https://tg24.sky.it/economia/2020/11/03/bonus-mobilita-problemi) per ottenere lo sconto sull’acquisto di biciclette e monopattini, oppure il malfunzionamento del Dicembre 2020 di alcuni servizi erogati da Google (https://www.cybersecurity360.it/nuove-minacce/google-down-cose-successo-davvero-e-cosa-potrebbe-ancora-succedere/)?
È possibile fare delle analisi che portino ad identificare le cause/motivazioni? Esistono delle “lezioni’’ che tali eventi insegnano? Si possono identificare delle strategie di progettazione che evitino in futuro il verificarsi di eventi simili?
Una caratteristica che accomuna i servizi digitali è la complessità. Tali servizi, infatti, sono composti da un elevato numero di moduli software e hardware che interagiscono tra di loro per produrre i risultati attesi. Spesso, la causa del degrado della qualità dei servizi offerti è da ricercarsi proprio nelle interazioni tra i vari moduli.
La qualità del servizio percepita dagli utenti è la risultante di tante caratteristiche diverse, quali ad esempio prestazioni, affidabilità, scalabilità, sicurezza, solo per citarne alcune. Il concetto di qualità assume prospettive diverse nel tempo: quella di efficienza, ossia la capacità di rendimento e di risposta agli obiettivi nel breve periodo; quella di resilienza, ossia la capacità di adattarsi al cambiamento mantenendo livelli di qualità accettabili nel medio periodo; quella di sostenibilità, ovvero la capacità di mantenere il sistema ad un certo livello qualitativo, nel lungo periodo.
Queste considerazioni hanno recentemente animato le riflessioni di un gruppo di accademici italiani che fanno parte della comunità di ricerca nazionale di Informatica Quantitativa (www.infq.it), tra i quali i membri del gruppo di ricerca in Software Quality del Dipartimento di Ingegneria e Scienze dell’Informazione e Matematica (DISIM), coordinato dal prof. Vittorio Cortellessa, che si occupa da anni di aspetti di performance di sistemi e servizi software complessi. Tali considerazioni poggiano sui fondamenti che ispirano la ricerca in Informatica Quantitativa, e sono state illustrate in un articolo apparso recentemente sul magazine Wired (https://www.wired.it/attualita/tech/2021/05/19/smart-city-rischi/).
Al di là delle analisi, più o meno approfondite contenute nell’articolo, i membri del gruppo InfQ coinvolti sottolineano che gli aspetti legati alla qualità, all’efficienza, alla resilienza ed alla sostenibilità devono essere presenti sin dalle prime fasi del progetto dei sistemi e dei servizi digitali, e durante tutto il loro ciclo di vita, per evitare disservizi potenzialmente critici a tutti noi che ormai dipendiamo da essi.
